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個案基本資料
  • 個案名稱:華登爾旅館:員工與顧客,孰輕孰重?
  • 發行日期:2005.07.01
  • 個案編號:F0409002
作者基本資料
  • 作者名稱:曾光華
  • 作者服務單位:中正大學 行銷管理研究所
 
  • 個案領域: 行銷管理
  • 個案字數:9100 字
  • 個案摘要:顧客有所抱怨,一定是員工的失誤嗎?太袒護員工,則擔心顧客流失;太袒護顧客,卻又憂心打擊員工士氣。華登爾旅館的調查發現引發顧客埋怨的因素分為員工本身、同事之間的互動、與旅館政策及制度相關、顧客本身以及情境等五項因素。這份調查對處理顧客埋怨有何啟發?
  • 關鍵字:行銷研究、消費者行為
  • 個案定價:電子檔個案:$25 / 紙本個案:$45
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