劉常勇—學生應如何準備個案討論

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	(預排內容，之後會依照長度考慮分成多個頁面) 學生應該如何準備個案討論劉常勇／國立中山大學企業管理學系教授

		道可道，非常道 —— 因為智慧是不可言傳的

		「僅僅聽智慧的言語和理論的知識，並無法使一位學生具備經營管理的能力」，這是所有企管教師都能瞭解，但同時面對的問題與困難。每一位進入管理研究所就讀的學生，都希望兩年的學習，能使他（她）未來獲得一份具有較高地位的管理職務。如果，管理教育無法達成培養主管能力的目的，那麼年輕人是否應直接就業，由工作的磨練來增加經營管理能力，反而收穫要來的更大。　　雖然許多經理人的管理能力都是來自於工作實務中培養，不過等到他完全體會管理的真義與累積足夠的管理能力，通常已虛度許多時光，或付出許多失敗的慘痛代價。因此為使經驗能夠傳承，前人總是希望能將過去的經驗與教訓，移轉給後人，以加速學習的效果。張忠謀決定1998年開始到交通大學講授高科技企業的經營經驗，但不知聆聽其授課的同學，是否都能因此而獲得張忠謀的經營能力或經驗﹖ 　　一位歷經千辛萬苦而成功的企業家，希望能將其事業經營經驗與心得，傳承給年輕的兒子，來接棒董事長的職務。不過經常事與願違，因為經驗大都是難以言傳，而年輕的兒子並未因父親的傑出成就而因此傑出。這是否顯示，有價值的經驗知識，很困難移轉他人。尤其管理的知識與經驗，更是困難經由口述的方式，來進行完整的移轉。這也是為什麼許多企業管理系畢業的大學生，經常感覺無法學習到有用的專業知識，或學習許多不知如何使用的理論。縱然一些經理人熟記許多管理理論，但經常還是會重蹈覆轍。因此如何加強學習的效果，如何採取有效率的學習方式，就成為管理教育上的一大課題。

		管理教育的目的與方式

		管理教育的目的，在於培養學生具備能夠擔當重要企業管理職位的能力。這項能力的內涵包括﹕能發覺複雜現象中的各項潛在問題﹔能有系統的分析問題結構，並進行必要的推理與歸納﹔能做出正確的判斷，並提出一套完整的解決方案﹔能將自己的觀點有系統的陳述，並與他人溝通﹔能聆聽他人的意見，並加以判斷等。　　然而學習者的動機與投入參與程度，卻是影響學習成效的關鍵要素。因此管理教育對於建立學生的學習動機、發展良好的學習環境、以及引導學生投入參與等教學機制，應給予高度的重視。而個案教學法，就是一種希望能夠達成上述學習目標的一種管理教育方式。　　一般講述式的理論傳授，雖然有其共通的價值，但不足以包含複雜多變的實況。例如，教師在課堂上告知學生，在綠燈出現以前，千萬不能過馬路。這樣的理論，一般而言有其共通的正確性。不過，當學生在路口遇到交通號誌故障時，就不能執著於理論，而必須自行判斷，何時才是過馬路的最佳時機。而個案教學的目的，顯然就是在培養學生如何在各種複雜萬端的企業實況下分析問題，並即時做出可行的決策。　　在個案教學的課程中，教師與學生是共處於一個平等的地位，學生是經由參與課堂討論，而獲得學習成長，因此是一種團體學習的過程。由於教師在個案教學中並未提供許多智慧與知識的結晶，因此學習成果較多的來自於學生的參與以及相互學習。也就是說，學生要主動的閱讀資料、分析問題、提出觀點、相互討論、並且發展出一套對於問題的解決方案。而培養獨立思考與問題分析解決能力，就是個案教學的主要目的。

		學生在個案教學的工作任務

		由於企業個案的種類極多，有簡短的、冗長的、單一問題的、複雜問題的個案；有答案單一明確或答案多元化的個案；也有屬於評論型或決策型的個案。因為種類多，教學目的各異，因此在使用方式上也有很大差異。　　有的教師將個案視為講授教材中的一部份，因此主要由教師來評析個案。也有教師將個案視為作業，要求學生解答個案中的問題，並在課堂中報告解決方案，然後再由教師進行評論與補充。還有採用詢問學生意見的方式，由教師主導個案的討論與分析，並最後做出結論。　　不過最理想的個案教學方式，還是由學生來主導整個個案分析與討論的過程，並由學生自主討論來產生決策方案。以下說明學生在個案教學課程中所應承擔的角色任務﹕「當學生拿到一份個案討論作業，首先要進行全文閱讀，然後判定這個個案討論的重點議題是什麼，分析時應持怎樣的角色態度，以及是否有未指明的隱含問題。待明確上述問題後，接著就要決定所擬採用的個案分析方法，以及如何產生強而有力的分析成果﹐並與同學進行小組討論﹔最後再決定，課堂陳述的方式與技巧。」

		如何準備個案閱讀

		進行個案教學，首先會發給學生大量的個案資料，目的是引發他們的閱讀與思考。這些個案資料主要包括各類企業實務、作業過程、以及經營管理上的問題，而學生需要針對這些資料內容進行分析、討論，並提出解決問題的方案。經由大量的個案資料閱讀，學生對於企業經營實況與問題，將有比較深刻的認識。日後在工作中，如遇到相似的企業問題，也比較能夠發揮分析與解決問題的能力。　　一般而言，個案資料包含許多有助於個案分析的重要資訊，主要以文字與圖表兩種形式顯示。對於一個比較冗長的個案，學生可以先採快速閱讀的方式，瀏覽一遍個案內容，目的是概略瞭解個案的含意。然後再進行一次較仔細的詳讀，以全面瞭解掌握個案的全文要旨。　　個案教學過程中，閱讀個案本身就是重要的學習手段。因此在個案教材設計時，可以考慮加入較多的產業背景資料或相關的理論，如此學生在準備個案的過程中，將得到更多的學習機會。當然也要注意，這些參考資料不要侷限學生的創新思考或自主發展解決方案的機會。一般而言，對於初次進行個案教學，或個案教學僅附屬於一般講授教學，比較適合提供較多可指導個案分析的理論資料。當然教師也可以提供一些有助於個案分析的附件資料，目的是增加學生學習的廣度，以及擴大思考空間。　　如果個案已明確指出問題對象，則同學可以逕行進入個案問題分析的階段。但如果個案並未指明需要分析的議題，則同學就有必要自己來尋找其中隱含的問題。一般而言，圖表中的數字或人際互動關係，對於個案分析具有重要參考價值，常常是隱藏問題之所在，因此這時必須對於圖表內容有比較深入的瞭解。當然教師也可以要求學生在指定的討論問題以外，自己再尋找可能的潛在議題。

		個案分析的方法

		一般而言，個案分析的過程首先需要確定問題內容，然後自個案中尋找有關的事實資料，再決定採用的分析方式、模式架構、理論依據，並對問題進行多角度的分析，最後提出一套可行的方案。但解決複雜的問題，往往需要一個比較系統化的分析程序，如此才容易較快速的產生問題解決方案。在哈佛商學院教學教材中，建議的問題解決程序如下：說明問題收集有關此問題的事實資料分析問題的關連原因提出可行的問題解決方案評估各項方案的利弊與風險權衡利弊與風險，發展評選方案的基準選出最佳的方案提出問題解決方案的實施步驟　　要自一篇情節複雜或充滿各類資訊的個案文章中，理出可供分析的頭緒，確實需要花費一番工夫。因此運用有效的分析工具，自然有助於提昇個案分析效率。一般常見的個案分析方法，包括系統分析、行為分析、與決策分析等三類，且三種方法並無所謂優劣之分，事實上可以被使用於同一個案分析的過程中。以下簡介這三種分析方法﹕ 一、系統分析方法　　運用投入(input)、程序(process)、產出(output)的系統觀，來看待個案問題，將個案中的資料分別整理歸類於系統中的各元件(components)，並建立元件之間的互動關係。系統分析方法可採行的工具，包括﹕系統流程圖(process flow diagram)、因果關係圖（或魚骨圖）、關聯圖等。系統分析法有助於釐清資訊關係，並且以清晰簡明的圖表來說明個案中各重要因素的關係。　　由於各類企業管理理論本身即建構在企業系統的架構之中，因此以系統分析方法描述個案的組織與作業關係，將有助於在個案分析過程中引用有關的企業管理模式，做為決策方案的依據。例如，經由判定該生產系統屬於連續製程(continuous flow)、組裝量產(assembly line)、或訂貨生產(job shop)，而引用不同的供應管理模式。二、行為分析方法　　人與組織、環境的互動關係往往是許多個案分析的關鍵議題，所謂行為分析就是運用行為科學的觀點，來分析人的價值觀、認知標準、社會結構可能對於企業組織運作的影響。行為分析法將著重於分析個案主角人物的性格、行為風格、以及其與組織中其他人物部門間的關係，並判斷可能對於個案問題解決帶來的影響。　　如果將前述系統分析方法視為建立個案中事物的理性關係，則行為分析將屬於判定個案中人物角色的感性特徵。由於問題的發生常有複雜的人事因素，而問題的解決又需要經由人來執行，因此個案人物的人格特質、組織中人際關係、人與外部環境的互動等有關因素，經常是個案分析中不可忽視的一項重點。三、決策分析方法　　決策分析對於個案中問題解決方案的分析評估極為重要，採行的手段也不僅止於所謂的一般決策理論與決策樹，各種的管理科學模式如﹕損益平衡分析、投資報酬率分析、存貨控制與成本計算模式、投入產出分析模式…等，都應包含在決策分析方法之中。雖然個案分析經常在資料不足的情況下進行，但發展問題解決方案仍然是分析者的責任。因此如果能提出具體數字，並藉助客觀科學的決策分析模式來支持決策方案，必將是比較具有說服力。但是採用的決策分析方法，也不宜過於複雜，因為具有說服力的個案分析，必須是易於溝通瞭解。

		個案分析的策略

		由於個案資料經常陳述眾多繁雜的事實資料，因此如何快速的掌握問題重心，將是個案分析的一大挑戰。企業決策經常也是面臨時間與資源不足的情況，因此傑出的經理人比較能夠把握問題重心，並只針對重點問題進行診斷。所以掌握重點，針對重點議題進行分析，是個案分析可以採行的一項策略。　　當確定個案分析的重點議題後，即可針對分析需要，搜尋有關的事實與資料，並發展適合的分析模式。在資訊不足的情況下，分析者也要能夠大膽假設個案的背景以及未來可能發展的幾種情境。如何在資訊不足情況進行大膽假設與小心求證，本來就是個案分析訓練的目的。因此一位經驗豐富的個案分析者，經常能夠﹕「抓住問題重心，發展分析模式，收集相關資料，大膽進行問題假設，果決提出決策方案，小心評估未來可能發生的各種情境與風險。」

		課堂陳述的技巧

		一個再好的個案分析成果，如果無法在課堂中向大家完整的陳述，那麼所有的心血可能就此付諸流水；因此課堂上陳述能力與技巧的培養，也是十分的重要。一個好的個案課堂陳述可以考慮採行以下幾種作法﹕ 運用事先製作的投影片做為溝通工具，但須注意投影片上的資料必須簡潔，可以顯示系統關係或分析的觀點模式陳述的內容最好與課堂成員所熟悉的理論、觀念、事實經驗有所關聯，如此才容易產生較有力的說服效果﹔ 以結構化方式進行有條理的陳述，方便教師整理記錄在黑板上，如此課堂成員才容易充分掌握你的觀點，並做更深入的討論。不要企圖一次陳述過多的議題與觀點，以免模糊了焦點。每次針對一項重點議題進行報告，過於細節的分析內容不必在課堂上詳述，可以採書面方式提出。針對個案議題的課堂陳述，有時也不必是完整的。只要能提出新的觀點或適時指出問題之所在，有益於課堂討論的進展，都是一種有貢獻的發言。　　總之，課堂陳述切記不要雜亂無章、過於冗長、模擬兩可，一定要有明確的意見與觀點，而且要針對重點說明，不要迂迴前進，說一大堆與個案本身無關的話題。

		課堂討論的態度

		個案討論是一種集合個人學習與團體學習的互動式教學，因此學生積極參與成為影響學習成效的重要因素。參與的方式包括：課前充分的準備、課堂中傾聽他人的言論、對於他人觀點適度的回應、增益課堂整體討論的成果。因此是一種獨樂樂不如眾樂樂的學習方式，同時眾樂樂所獲得的成果遠要大於獨樂樂。　　個案討論也是一種培養溝通能力與表達能力的機會，同學應學習如何正確表達自己的意見、說服別人的方式、傾聽別人的意見、綜合討論的結果、以及修正自己的觀點等。因此個案討論的每一位參與同學，都要存有一份貢獻課堂討論的責任感。也就是說，不能光聽而不言，不用擔心出醜或不高明﹔唯有說出自己的想法，才有機會面對大眾測試與考驗，並將課堂討論發言，視為一種提昇自我能力的挑戰。　　由於中國人一般不習慣於公開場合主動表達意見，因此對於課堂討論進行心理建設也是十分重要的工作。首先，教師要與學生溝通，使其充分瞭解有關課堂討論進行的程序以及成績評分的標準，尤其要建立自由發言的課堂文化。其次，在課堂進行時，每位同學都有參與討論的心理準備，並為發言的角色預先定位，以及時掌握發言機會。最重要的還是要養成積極參與，主動表現的態度，在不妨礙課堂討論秩序的原則下，爭取每一次的發言機會。

		課堂討論的過程與模式

		個案討論的過程大致可分為三個階段：（1）確認個案背景與問題的情境；（2）分析關鍵議題與可選擇方案；（3）建議可以採行的方案。雖然討論的進度是由教師來引導，不過討論的重點與方向，還是要視學生發言內容而定，經常會有很大變化彈性。因此仔細聆聽課堂發言的內容，充分掌握討論的重點議題，並適時提出自己預為準備的觀點，就可以在個案討論課程中獲得滿意的表現。　　一般而言，當某位學生對於個案提出一套觀點之後，進一步引發課堂討論的模式，大致可歸納為以下幾種類型﹕ 師生詢問式對話﹕教師提出問題，以進一步澄清學生所提出的觀點﹔ 師生挑戰式對話﹕教師以不同立場的意見，挑戰學生所提出的觀點﹔ 師生假設式對話﹕教師對個案情境做不同的假設，來詢問學生，藉以擴大分析的範圍﹔ 生生交流式對話﹕其他同學提出呼應的補充意見、挑戰性意見、或詢問式意見，並進而帶動課堂討論的氣氛﹔ 生生角色式對話﹕在教師指定下，學生分別扮演不同的個案人物進行對話，以突顯角色立場間的觀點差異﹔ 　　有時為增加個案討論的深度，教師提出較複雜的問題，可能造成全班一片緘默。這時教師可以提供進一步的資訊以誘導分析或逕行說明可能的答案，但更理想的方式，還是鼓勵學生主動提出各種假設情境，並說明可能的分析架構。只要課堂呈現積極的討論氣氛，學生還是樂意參與困難問題的討論，並協助教師發掘可能的解決方案。

		課堂討論的學生角色

		個案討論課堂中，學生可以從許多不同的角度立場發言，來增益討論的內容。因此，雖然你不是對於該個案有專精的見解，仍然可以積極參與討論，並提出具有啟發性的意見。一般而言，課堂討論常見到的學生角色有以下八種﹕ 專家型﹕對個案分析曾下很大的功夫，能在課堂中主動提出全面詳細的見解﹔顧問型﹕ 對個案有深入研究，但在適當時機才會提出自己的見解﹔ 機會主義型﹕對個案雖無完整見解，但能注意傾聽課堂意見，並掌握發言機會，適時表達自己的觀點﹔ 問題引導型﹕能針對課堂討論觀點，適時的提出關鍵性問題或疑點，有助於引導討論的深度﹔ 資訊分享型﹕對於書面資料以外的相關個案背景資訊有所研究，能在課堂上提出與大家分享，以擴大討論的層面﹔ 經驗分享型﹕過去曾有類似的實務經驗，並能在課堂上提出與大家分享﹔ 角色扮演型﹕對於個案中關鍵人物角色有深入研究或有類似的背景經驗，並能以該角色立場表達觀點﹔ 綜合歸納型﹕能傾聽各方的討論意見，並適時在課堂提出一些綜合性的見解。　　但無論你在個案討論課程中扮演何種角色，採取積極參與的態度，應該才是最佳策略。在個案討論課程，積極參與主動發言，增加教師對你的認識，必然有助於課程成績的表現。一般而言，只要是經過充分準備後提出的觀點，無論是否正確，對於引發課堂討論都會有正面的貢獻，因此均會被教師肯定為有價值的發言。所以與其被動等待教師提出問題挑戰，不如主動抓住機會發表自己預先準備的觀點，爭取表現的機會。

		課堂討論心得整理

		課堂討論如果未能將心得即時加以整理，就會發生「為山九仞、功虧一簣」的後果。尤其當一週內需要同時討論好幾個個案時，幾天前的課堂討論心得，可能早已拋之九天雲外。因此最佳的心得整理時機，應是在個案討論結束的當天，可以採用條列方式來記錄所獲得的心得。一般個案心得的內涵可區分為四大項，分別是：個案所提供的事實經驗(Fact)、個案分析適用的理論依據(Theory)、個案問題的解決方案(Solution)、個案討論所歸納出的共通性觀點(Generalization)。　　有時教師也會要求學生課後撰寫個案分析報告，做為成績評定的一部份。一份好的書面報告，必須是打字裝訂格式整齊，顯示撰寫者的用心與重視。教師評閱個案分析報告，主要看報告結構是否條理、是否掌握重要議題、分析方法是否適當、解決方案是否可行、以及觀點是否具有創見。一般而言，個案書面報告只要能充分掌握課堂討論的議題與觀點，展現系統分析能力與歸納整理的撰寫品質，大都能迎合教師要求，並獲得不錯的成績。

		增進課堂表現的技巧

		在個案教學課程中，能夠充分運用課堂表現技巧的同學，往往會獲得較優的成績，同時個案討論的收獲也較豐富。以下介紹幾點有助於增進課堂表現的技巧，提供有心學習的同學參考：一、選擇座位的技巧　　為容易記憶學生姓名，教師一般均會採取固定座位的策略，因此每位學生有必要為自己選擇一個有助於課堂表現的位置。在理論上，只要是教師視線所極，都是理想的座位。但居於教室中間略超前的座位，發言容易受到注意，且溝通的效果最佳，應該是第一選擇。對於不習慣在大眾眼光下發言的學生，可以選擇最前排的座位，因為你唯一需要面對的只有教師。至於因害怕發言而退居後排，是最不智的決定，也會給課堂成績帶來負面影響。不過如果屬於能夠經常主動發言的學生，為避免鋒頭過盛而退居後排，則也不失是明智的選擇。二、成為課堂討論的要角　　聰明的學生會設法在課堂進行之初，創造在師生間的良好形象，並成為以後課堂討論中不可或缺的要角。體型、外表、口才出眾的學生，建立公眾形象較具有優勢。不過，在第一次個案討論中的優異表現，往往容易使人印象深刻，以後被教師指名發言的機會也比較多。另外，當課堂討論陷入緘默之際，經常能適時提出新觀點的同學，其發言也比較受到全班的重視。總之，課堂就如同社會一般，用心準備的人比較能夠掌握機會，也比較容易出人頭地。三、組成有默契的討論小組　　在個案分析課程中，課外小組討論的重要性是僅次於所謂的課堂討論，甚至許多學生認為前者對於學習成長的貢獻要大於後者。課外小組討論成敗的關鍵因素，將在於成員是否形成團隊默契，並能積極參與貢獻，而非成員在分析表達能力的高低。一個好的討論團隊，能形成定期聚會，成員均會珍惜每一次的討論機會，並毫無保留的交流意見。當討論到一些非小組成員熟習的議題，也能邀請具有專門知識的同學出席指導，分享經驗，相互提攜。四、回答課堂問題的技巧　　在個案討論課程中，經常有許多回答問題的機會，能善加把握的同學，比較容易獲得好的課堂表現成績。當你被教師指名回答問題時，切忌以「不知道、無意見」回覆，因為那可能會被他人誤為你是「無知或未曾閱讀個案」。縱然心中對此問題尚無明確的答案，也要對所知的問題分析提出一些建設性的意見。聰明的學生會猜測教師在課堂上可能提起的引言話題或問題，並預先加以準備，這樣往往能搶先回答問題，並在教師心目中產生良好的印象。當同學在課堂中向教師提出問題時，也要預先準備一些對於該問題的分析觀點，因為教師大都會先向提出問題的同學進行反問。

		應儘早發展出一套個案討論模式

		美國哈佛大學MBA學生在兩年學校課程中，大約有500至700次的個案討論。在經過長期閱讀個案、小組討論、課堂討論、個案報告的訓練過程，每位學生最後大都能逐漸發展出一套屬於自己的個案討論模式。不過由於個人學習體驗的不同，因此在摸索中不少同學也付出很大的時間代價。經長期觀察學生在個案討論課程的學習過程，哈佛大學教師建議應總結前人的學習經驗，提供學生一份有關如何準備個案討論課程的手冊，以縮短學習的所需要的時間。本文所建議的部份觀念與技巧，就是引述自該份手冊，目的也是為增加學生在個案討論課程的收獲。　　不過因為文化、環境、教學方式、個案內容、以及人格特質的差異，並沒有一套所謂個案討論課程進行的標準模式。因此每位同學除了參考前輩師長所提供的經驗建議以外，更重要的還是要發展出一套適合自己使用的個案討論模式。